記者測試義烏車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量

王子4

義烏車險(xiǎn)理賠速度如何？報(bào)完案多久到達(dá)現(xiàn)場？查勘員服務(wù)是否到位……在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，記者應(yīng)邀參與了義烏市消保委聯(lián)合義烏市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會開展的車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)調(diào)查活動，親身體驗(yàn)了速度與服務(wù)。

【模擬現(xiàn)場】

22家保險(xiǎn)公司按時(shí)趕到現(xiàn)場

3月10日上午9時(shí)30分，調(diào)查活動開始。

“喂，你好。我是浙G·×××××的車主，因?yàn)楸茏屝腥�，我的車子在學(xué)院路上與路邊石墩子發(fā)生碰撞，保險(xiǎn)杠破裂，人員沒有受傷，你們的定損人員可以趕緊過來看看嗎？”“好的，我們馬上安排查勘員與您聯(lián)系，請您在原地耐心等待�！薄�…工作人員模擬事故現(xiàn)場，給義烏的24家保險(xiǎn)公司均撥打了客服電話報(bào)案。

9時(shí)33分，工作人員撥打95518中國人保財(cái)險(xiǎn)客服電話報(bào)案，6分鐘后收到報(bào)案確認(rèn)短信，第一個(gè)查勘人員主動致電，確認(rèn)事故地點(diǎn)和車損情況。過了6分鐘，工作人員又收到人保財(cái)險(xiǎn)改派第二個(gè)查勘人員的短信，并接到其電話。9時(shí)55分，查勘員賈俊飛著工作服、佩戴工作證，駕駛帶有中國人保財(cái)險(xiǎn)標(biāo)志的查勘車到達(dá)現(xiàn)場并進(jìn)行理賠工作。

隨后，中國大地保險(xiǎn)的查勘員林逸翔也到達(dá)現(xiàn)場�！皠偛旁趪�貿(mào)大道出口堵了一會，耽誤了一些時(shí)間，讓您久等了�！币幌虏榭避�，林逸翔就點(diǎn)頭致歉。林逸翔說，根據(jù)公司規(guī)定，查勘人員出現(xiàn)場一定要駕駛查勘車，并要求穿工作服、佩戴工作牌，帶齊各種理賠需要的單證，還要出具查勘報(bào)告。

根據(jù)調(diào)查情況反饋，各公司客服專線服務(wù)質(zhì)量較高， 專線電話接通率100%，按標(biāo)準(zhǔn)在接報(bào)案10分鐘內(nèi)與客戶主動聯(lián)系的也達(dá)到了100%，大部分公司都有接到報(bào)案后對客戶進(jìn)行報(bào)案受理的短信提醒；各公司定損員在接到報(bào)案后都與客戶進(jìn)行了聯(lián)系，接報(bào)案后有22家公司能在規(guī)定的30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，占被測公司的91.67%，到達(dá)現(xiàn)場用時(shí)最少的前三家單位分別是：永安財(cái)險(xiǎn)、浙商財(cái)險(xiǎn)和天安財(cái)險(xiǎn)；各公司定損員都帶查勘器材并佩戴工作證，但大部分保險(xiǎn)公司查勘員未按規(guī)定穿工作服。

據(jù)介紹，當(dāng)天的活動，從客服電話接線員的語氣態(tài)度如何和指導(dǎo)是否細(xì)致，現(xiàn)場查勘人員響應(yīng)時(shí)間、主動約定時(shí)間、接通電話至到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間、是否佩戴和主動出示工作證、是否規(guī)范著工作服、服務(wù)態(tài)度、查勘車輛是否帶有所在保險(xiǎn)公司標(biāo)志以及是否清潔、工具和急救設(shè)施是否完備等方面，對車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位地調(diào)查了解。

【部門聲音】

督促保險(xiǎn)行業(yè)提高服務(wù)水平

近年來，隨著汽車消費(fèi)的不斷升溫，與汽車相關(guān)的消費(fèi)糾紛也不斷增加。據(jù)義烏市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會統(tǒng)計(jì)，去年義烏有關(guān)汽車類的消費(fèi)投訴有904起, 同比上升63.64%，占全年投訴總量的11.84%。而在汽車消費(fèi)中，車輛保險(xiǎn)也是其中一項(xiàng)與消費(fèi)者密切相關(guān)的重要內(nèi)容。

“我們對測試時(shí)間、地點(diǎn)嚴(yán)格保密，以事故當(dāng)事人的身份撥打各公司的客戶服務(wù)熱線，進(jìn)行虛擬‘報(bào)案’，從‘報(bào)案’到查勘人員到達(dá)事故現(xiàn)場，全程體驗(yàn)、測試各公司的理賠服務(wù)，使測試結(jié)果盡可能客觀真實(shí)�！绷x烏市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人介紹，通過模擬現(xiàn)場的方式開展車險(xiǎn)理賠服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)，是以較為公平的方式評測各保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)理賠服務(wù)水平。在實(shí)際理賠中，消費(fèi)者則可以選擇更方便、快捷的電話理賠、微信理賠等方式。“以中國人保財(cái)險(xiǎn)為例，對2000元以內(nèi)的小額單方事故，車主可以通過微信在線理賠。車主可以關(guān)注中國人保微信公眾號，就會有客服與車主聯(lián)系，指導(dǎo)如何拍照片等相關(guān)流程的辦理，實(shí)現(xiàn)當(dāng)場定損、當(dāng)場理賠�！�

“從檢查結(jié)果和平時(shí)客戶的反饋情況來看，義烏各保險(xiǎn)公司都較好地貫徹和執(zhí)行了各項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾，同時(shí)也暴露出一些問題和不足，如多家保險(xiǎn)公司的查勘人員未能規(guī)范著裝，個(gè)別保險(xiǎn)公司到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間過長、查勘人員未佩戴工作證等�！绷x烏市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會宣傳指導(dǎo)室主任陳旭龍表示，下一步，義烏市消保委、義烏市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會將針對檢查結(jié)果，對各保險(xiǎn)公司進(jìn)行情況通報(bào)，要求各保險(xiǎn)公司進(jìn)一步加強(qiáng)對車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，切實(shí)提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的服務(wù)品牌和誠信形象。