鎮(zhèn)街的智慧政務(wù)大廳“長”什么樣？近日，記者從市行政服務(wù)中心獲悉，在充分總結(jié)試點鎮(zhèn)街、部門的建設(shè)經(jīng)驗后，在全市范圍內(nèi)推進鎮(zhèn)街智慧大廳建設(shè)和政務(wù)服務(wù)咨詢“一口清”工作。

政務(wù)服務(wù)效能“提檔加速”

“我的參保記錄出現(xiàn)了異常情況，顯示在成都和義烏都有參保,不知道能不能處理？”日前，四川籍的方先生走進后宅街道便民服務(wù)中心，抱著試試看的想法找到了辦事大廳“一口清”咨詢臺。窗口工作人員與市社保中心確定業(yè)務(wù)處置流程后，方先生的問題很快得到了解決。這是他第一次接觸義烏政務(wù)服務(wù)“一口清”咨詢臺，由衷為當(dāng)?shù)馗咝П憬莸恼��?wù)服務(wù)點贊。

這背后源于政務(wù)服務(wù)大廳的改造建設(shè)，今年以來，為進一步提升鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心服務(wù)能力，市行政服務(wù)中心以后宅街道、蘇溪鎮(zhèn)為試點，積極推進鎮(zhèn)街智慧大廳建設(shè)。同時，深入開展政務(wù)服務(wù)咨詢“一口清”工作，切實提升基層政務(wù)服務(wù)水平，優(yōu)化企業(yè)和群眾就近辦事體驗。在月辦件量達1.5萬件的蘇溪鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，每月會遇到數(shù)以千計的各類事項咨詢。如今，為了更好實現(xiàn)“詢有所應(yīng)”，該鎮(zhèn)在設(shè)立政務(wù)服務(wù)“一口清”咨詢臺的基礎(chǔ)上，通過梳理8個科室、100多個高頻事項，推出“蘇蘇”機器人服務(wù)，在鎮(zhèn)、村兩級各類微信群內(nèi)自動回復(fù)相關(guān)問題。

以群眾需求為導(dǎo)向，妥善解決鎮(zhèn)街職權(quán)之外的“超綱”問題，已成為我市優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)進一步縱向延伸的真實寫照。近年來，我市持續(xù)深化“放管服”改革，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，持續(xù)迭代升級各項改革舉措。市行政服務(wù)中心通過開展“減窗行動”，中心人流量從日均9000人減至2000人，在此基礎(chǔ)上設(shè)置擁有63臺電腦工位的7個網(wǎng)辦自助區(qū)，網(wǎng)辦自助辦件占比超17%，榮獲全國最具標(biāo)準(zhǔn)化管理政務(wù)服務(wù)大廳、中國營商環(huán)境協(xié)同力獎等“國字號”榮譽稱號，成為全省推進政務(wù)服務(wù)2.0事項應(yīng)用推廣的示范大廳。

放大試點“示范效應(yīng)”

9月29日，全市推進鎮(zhèn)街智慧大廳建設(shè)和政務(wù)服務(wù)咨詢“一口清”工作現(xiàn)場會召開，《義烏市全面推進鎮(zhèn)街智慧大廳建設(shè)和政務(wù)服務(wù)咨詢“一口清”工作實施方案》（以下簡稱《實施方案》）正式出爐。

《實施方案》指出，我市將全面開展鎮(zhèn)街辦事大廳智慧化改造，配置叫取號、監(jiān)控等數(shù)字化管理設(shè)備，滿足對人流、業(yè)務(wù)辦理等數(shù)據(jù)的匯聚分析，并適時推進市鎮(zhèn)兩級辦事大廳叫號、監(jiān)控設(shè)備的數(shù)據(jù)互聯(lián)，形成全市“一盤棋”的大廳智能管理體系。同時，鎮(zhèn)街辦事大廳還將全面打造“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體驗區(qū)，設(shè)置“網(wǎng)辦”“掌辦”服務(wù)區(qū)，配備電腦、打印機等輔助設(shè)備，公布線上辦理指南，形成線上線下互補的辦事通道。

值得一提的是，全市的鎮(zhèn)街辦事大廳還將全面設(shè)置“24小時自助服務(wù)區(qū)”，根據(jù)企業(yè)和群眾需求配置綜合政務(wù)、公安、市場監(jiān)管、稅務(wù)等自助設(shè)備，為企業(yè)和群眾提供不打烊服務(wù)。此外，鎮(zhèn)街全面梳理第一批自助辦（含網(wǎng)辦）的高頻事項清單32項，組建“鎮(zhèn)街+部門+志愿者”專兼職導(dǎo)辦人員隊伍，現(xiàn)場指導(dǎo)企業(yè)和群眾開展自助辦理，引導(dǎo)企業(yè)和群眾養(yǎng)成網(wǎng)辦掌辦的辦事習(xí)慣。為全面推進全省政務(wù)服務(wù)2.0示范大廳建設(shè)，已在“一網(wǎng)通辦”窗口配備高拍儀、讀卡器、平板電腦等硬件設(shè)備，全面應(yīng)用2.0系統(tǒng)；10月底前完成向“村社直辦點”延伸。

就如何推進政務(wù)服務(wù)咨詢“一口清”工作，《實施方案》指出，全市鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心將實現(xiàn)“一個口子”受理轄區(qū)內(nèi)所有企業(yè)和群眾關(guān)于政務(wù)服務(wù)的各類咨詢。簡單問題當(dāng)場答復(fù)，無法當(dāng)場答復(fù)的跨科室、跨部門、跨層級復(fù)雜問題應(yīng)予以登記，內(nèi)部流轉(zhuǎn)至部門（鎮(zhèn)街科室），限時專人答復(fù)的工作模式�！秾嵤┓桨浮芬�求，各鎮(zhèn)街開辟線上線下咨詢通道，明確咨詢分類處置辦法，探索AI智能答復(fù)等智慧咨詢模式，推動12345咨詢知識庫開放和完善，全面構(gòu)建專家座席支撐網(wǎng)絡(luò)，切實提升基層咨詢難點問題的解答能力，優(yōu)化群眾辦事、咨詢的服務(wù)體驗。