從2018年9月起開(kāi)始，中信銀行的柜臺(tái)服務(wù)、貴賓服務(wù)、私人銀行服務(wù)和手機(jī)銀行、信貸服務(wù)、支付結(jié)算、信用卡、財(cái)富管理、出國(guó)金融等產(chǎn)品線服務(wù)，正在發(fā)生細(xì)微的變化：?jiǎn)柡蚋�加親切，服務(wù)更加貼心，只要接觸中信銀行，總有一種溫暖油然而生。

推出“信守溫度”品牌新主張

9月21日，中信銀行包頭麗晶支行剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)，就有一位客戶來(lái)到支行柜臺(tái)前，代自己的母親辦理一筆定期存單結(jié)清業(yè)務(wù)。柜員在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，該客戶母親在銀行系統(tǒng)中留存的個(gè)人信息早已過(guò)期，按規(guī)定，該項(xiàng)業(yè)務(wù)不得代辦，必須由本人親自到支行辦理。但據(jù)這位客戶自述，其母親目前正在住院，身體虛弱，無(wú)法下床行走，為了拿到這筆錢給母親治病，自己才代理母親辦理業(yè)務(wù)。怎么辦？在取得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)許可后，該行2位員工當(dāng)即攜帶移動(dòng)“智慧柜臺(tái)”設(shè)備，為老人上門服務(wù)。老人得到了及時(shí)的治療，中信銀行的有溫度服務(wù)讓當(dāng)?shù)刂獣源耸碌南�費(fèi)者無(wú)不翹起大拇哥稱贊。

這是中信銀行推出“信守溫度”品牌新主張后，發(fā)生在基層柜臺(tái)上的一個(gè)真實(shí)事例。9月17日，中信銀行發(fā)布零售銀行品牌新主張——“信守溫度”，強(qiáng)調(diào)要打造“有溫度”的零售銀行品牌，為客戶守護(hù)溫度感，讓客戶在體驗(yàn)中信銀行服務(wù)的過(guò)程中感受到心與心的連接。

為何要強(qiáng)調(diào)“信守溫度”

為何要提出“信守溫度”品牌新主張？中信銀行零售銀行部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“中信銀行希望通過(guò)專業(yè)周到的服務(wù)幫客戶節(jié)約寶貴的時(shí)間，讓客戶把這部分從銀行節(jié)約出來(lái)的時(shí)間用來(lái)與家人相聚，與朋友歡聚。也讓客戶把銀行傳遞的溫馨與愉悅傳遞給更多的人，讓大家多一些好心情欣賞生活中的美好，倡導(dǎo)大家放下手機(jī)，與父母聊天，給親人擁抱，與孩子一起玩鬧�！� 

中信銀行的“信守溫度”是在人們消費(fèi)生活方式發(fā)生巨大變化的背景下提出來(lái)的�，F(xiàn)代生活中，人們?cè)絹?lái)越頻繁地與智能工具交流，尤其是在手機(jī)上花費(fèi)的時(shí)間越來(lái)越多。根據(jù)全球知名市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)eMarketer2017年的調(diào)查數(shù)據(jù)，中國(guó)人花在智能手機(jī)上的時(shí)間每天超過(guò)2小時(shí)39分鐘。人與智能工具的交流，相比于人與人之間的交流，是一種缺乏“溫度”的溝通。

中信銀行為此決定，把“有溫度”這一新理念，內(nèi)嵌到零售銀行各個(gè)產(chǎn)品線中，讓柜臺(tái)服務(wù)、貴賓服務(wù)、私人銀行服務(wù)和手機(jī)銀行、信貸服務(wù)、支付結(jié)算、信用卡、財(cái)富管理、出國(guó)金融等產(chǎn)品線在“信守溫度”的品牌定位下，煥發(fā)新鮮活力，給予不同場(chǎng)景的用戶以周到的服務(wù)與體驗(yàn)。

中信銀行在內(nèi)部開(kāi)展了“我為中信服務(wù)加一度”活動(dòng)，要求所有員工在各自崗位上積極踐行這一新理念：凡事從客戶視角優(yōu)化流程、完善機(jī)制，把提升客戶滿意度作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

讓“要出國(guó) 找中信”更有溫度

“要出國(guó) 找中信”一直是中信銀行精心營(yíng)造一個(gè)品牌性口號(hào)，出國(guó)金融產(chǎn)品，也是中信銀行重多的主打產(chǎn)品之一，“信守溫度”理念，無(wú)疑讓這一產(chǎn)品更加受到歡迎。

以中信銀行配合英國(guó)駐華大使館全新打造“如意簽”赴英移動(dòng)簽證專署“綠色通道”服務(wù)為例。有數(shù)據(jù)顯示，2017年，英國(guó)政府頒發(fā)了超過(guò)50萬(wàn)份中國(guó)訪客簽證，共計(jì)有53.2萬(wàn)中國(guó)游客訪英，創(chuàng)造了歷史新高。雖然赴英熱潮逐年升溫，但是繁瑣的簽證辦理流程，還是讓不少人望而卻步。據(jù)專業(yè)人士介紹，辦理英國(guó)簽證，需要申請(qǐng)人前往簽證中心錄制指紋，然而目前中國(guó)境內(nèi)只有15個(gè)城市設(shè)有英國(guó)使館簽證中心。不僅如此，現(xiàn)場(chǎng)辦理簽證時(shí)間限制嚴(yán)格，只有在工作日早8點(diǎn)到下午15點(diǎn)才能受理，一旦遇到高峰期，需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候。除此之外，申請(qǐng)材料也很繁瑣，需要本人的戶口本、房產(chǎn)證、行程單、在職在校證明等中英文材料。

現(xiàn)在情況有了變化。今后，中國(guó)公民辦理英國(guó)簽證可以通過(guò)中信銀行預(yù)約申請(qǐng)，享受簽證官上門采集指紋和收集材料的服務(wù)，不限于簽證中心所在的15個(gè)城市，免去往返奔波和排隊(duì)等候之苦。同時(shí)，客戶在中信銀行辦理英國(guó)“如意簽”服務(wù)還可享受專屬綠色通道，大部分赴英簽證申請(qǐng)者只需在中信銀行開(kāi)立符合相關(guān)條件的存款證明，即可享受減免申請(qǐng)簽證材料的便利，極大簡(jiǎn)化了簽證手續(xù)。

“如意簽”移動(dòng)簽證服務(wù)具有預(yù)約靈活、上門服務(wù)、人數(shù)不限、省時(shí)省力等特點(diǎn)，無(wú)論是對(duì)于個(gè)簽還是團(tuán)簽，都極大地提升了辦理赴英簽證的體驗(yàn)�！叭缫夂灐鄙暾�(qǐng)流程只需簡(jiǎn)單三個(gè)步驟：第一步客戶在線填寫(xiě)申請(qǐng)表并繳納相應(yīng)費(fèi)用，隨后預(yù)約如意簽。第二步“如意簽”員工按申請(qǐng)人選定的時(shí)間到達(dá)申請(qǐng)人指定的地點(diǎn)，接收簽證申請(qǐng)、錄入指紋、整理文件并送往北京使館簽證處。第三步使館簽證處審核完成后會(huì)將簽證結(jié)果通過(guò)EMS直接郵寄給申請(qǐng)人。

中信銀行憑借多國(guó)使館的權(quán)威授權(quán)和豐富的簽證辦理經(jīng)驗(yàn)，以及強(qiáng)大的出國(guó)金融平臺(tái)和體系，得到了英國(guó)駐華使館的充分認(rèn)可和信任，成為英國(guó)如意簽的合作伙伴，配合英國(guó)駐華使館在全國(guó)范圍內(nèi)全面推廣英國(guó)簽證服務(wù)，并與英國(guó)駐華大使館全新升級(jí)“如意簽”服務(wù)，獲得了材料減免的專屬“綠色通道”。

作為國(guó)內(nèi)出國(guó)金融業(yè)務(wù)的領(lǐng)航者，簽證業(yè)務(wù)一直是中信銀行出國(guó)金融的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，在業(yè)內(nèi)具有良好的市場(chǎng)認(rèn)知度和影響力。如今，中信銀行的出國(guó)金融產(chǎn)品已經(jīng)覆蓋簽證、資信證明、出國(guó)貸款、外匯結(jié)算、全球資產(chǎn)配置五大類，以全面滿足出國(guó)客戶金融需求。在“信守溫度”理念指導(dǎo)下，中信銀行作為國(guó)內(nèi)最早開(kāi)辦出國(guó)金融業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行，中信銀行將會(huì)進(jìn)一步為客戶提供切實(shí)的便捷服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，讓客戶在陌生的國(guó)度也能感受熟悉的溫度。未來(lái)，中信銀行還將會(huì)持續(xù)不斷給大眾帶來(lái)更多有溫度的服務(wù)。

專家高度肯定“信守溫度”新主張

中信銀行“信守溫度”的品牌新主張?zhí)岢龊�，得到了專家們的好評(píng)。

知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、中央民族大學(xué)教授史璐在談及中信銀行“信守溫度”這一新主張說(shuō)，聯(lián)合國(guó)曾經(jīng)發(fā)布一個(gè)《全球幸福指數(shù)報(bào)告》，這個(gè)報(bào)告對(duì)幸福指數(shù)的評(píng)價(jià)有一套非常復(fù)雜的標(biāo)準(zhǔn)，但我個(gè)人理解，從這份報(bào)告中可以看出，影響人的幸福感的有7個(gè)因素，第一是收入；第二是壽命；第三是生活水平；第四是內(nèi)心的獲得感；第五是決策的自由；第六是社會(huì)的慷慨程度，你覺(jué)得社會(huì)給了你什么；第七是社會(huì)的透明廉潔程度�！度�球幸福指數(shù)報(bào)告》制作者、美國(guó)哥倫比亞大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)家杰弗里·賽克斯說(shuō)：“國(guó)民生產(chǎn)總值并不能代表幸福程度，盡管一般來(lái)說(shuō)，國(guó)家財(cái)富與國(guó)民快樂(lè)有一定聯(lián)系，但兩者之間沒(méi)有內(nèi)在必然關(guān)系。美國(guó)自1960年開(kāi)始，人均國(guó)民生產(chǎn)總值增長(zhǎng)了三倍，但幸福指數(shù)卻停滯不前。”

既然財(cái)富與幸福沒(méi)有必然聯(lián)系，那么，如何提高提高幸福感？史璐說(shuō)：“要提高幸福感，提高給消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量很顯然是一個(gè)重要的手段。用心服務(wù)符合了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大趨勢(shì)，它將讓中信銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力大大增強(qiáng)”。

中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院副教授丁瑛認(rèn)為，現(xiàn)在一講銀行品牌，大家腦海里通常浮現(xiàn)的，都是西裝筆挺、特別正式、特別嚴(yán)謹(jǐn)、特別專業(yè)的形象�！霸谶@種情況下，中信銀行提出‘有溫度’的定位，我覺(jué)得是特別好的，就是一下能夠和其他銀行的品牌形象區(qū)別開(kāi)來(lái)。雖然提供的都是專業(yè)的、金融理財(cái)方面的服務(wù)，但是中信銀行提供的方式是有溫度的、是有溫情的。這樣的形象識(shí)別度很有價(jià)值�！�

 丁瑛分析說(shuō)，以往很多企業(yè)習(xí)慣于與客戶單向溝通，但現(xiàn)實(shí)生活中，一個(gè)人做決策的時(shí)間很有限，往往是人的感性走在理性之前，人們實(shí)際上是更多的依賴于感性在做決策，我們以為的“理性人”，實(shí)際層面上往往是“感性人”。

中國(guó)傳媒大學(xué)新媒體系主任馬澈認(rèn)為，銀行產(chǎn)品因?yàn)槭艿絿?yán)格監(jiān)管，專業(yè)性又極強(qiáng)，因此，差異性并不大，如果能找出差異，也只有在服務(wù)上下功夫了。中信銀行提出的“信守溫度”，實(shí)際上是在加碼強(qiáng)調(diào)服務(wù)，在服務(wù)這個(gè)層面加碼，任何時(shí)候都不會(huì)過(guò)時(shí)，再怎么強(qiáng)調(diào)都不會(huì)過(guò)分。

“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼�！敝袊�(guó)社會(huì)歷來(lái)重視情感，重視仁愛(ài)，重視彼此之間的關(guān)系和諧。數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，改變了人們的生活方式，帶給了人們?nèi)�新的體驗(yàn)，但改變不了，是人們恒久彌堅(jiān)的感情。中信銀行表示，將堅(jiān)定“做一個(gè)有‘大愛(ài)’的國(guó)有金融企業(yè)”的信念，為客戶守護(hù)溫度感，“信守溫度”，做一家有溫度的銀行。