在3月15日，修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱新《消法》)即將開始實(shí)施，其中“網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品七日內(nèi)無(wú)理由退貨”引發(fā)熱議。相比其他商品，家具、建材等家居產(chǎn)品本身價(jià)格高、運(yùn)費(fèi)高、包裝復(fù)雜，退貨對(duì)于消費(fèi)者和商家都有著“難言之痛”，但也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，知名品牌等高附加值的產(chǎn)品讓企業(yè)更有資本去做無(wú)理由退貨。

　　■話題解釋

　　根據(jù)新《消法》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定做的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報(bào)紙、期刊。

　　前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

　　同時(shí)消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

　　“7天內(nèi)無(wú)理由退貨”成共識(shí)

　　從各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)九正建材網(wǎng)了解到，“七天內(nèi)無(wú)理由退貨”已經(jīng)成為商家的基礎(chǔ)承諾。天貓網(wǎng)在其首頁(yè)明確標(biāo)明“七天無(wú)理由退換貨”，明文規(guī)定：“消費(fèi)者使用支付寶擔(dān)保交易在天貓購(gòu)物并簽收貨物后7天內(nèi)，如因主觀原因不愿意完成本次交易：可以提出‘7天無(wú)理由退換貨’的申請(qǐng)。”京東商城也承諾：“客戶購(gòu)買京東自營(yíng)商品7日內(nèi)(含7日，自客戶收到商品之日起計(jì)算)，在保證商品完好的前提下，可無(wú)理由退換貨�！痹趯ｉT銷售家居用品的網(wǎng)站，例如居然在線、星易家，也有著類似的規(guī)定。居然在線承諾“一個(gè)月內(nèi)無(wú)理由退換”;星易家商城也規(guī)定“所購(gòu)產(chǎn)品可以在七天內(nèi)無(wú)理由退換貨”。

　　由于“7天內(nèi)無(wú)理由退貨”條款更傾向保護(hù)消費(fèi)者一方，不少網(wǎng)友對(duì)此紛紛“點(diǎn)贊”。“買到不喜歡的就退，再也不用跟店小二磨嘰了，購(gòu)物更輕松�！薄斑@樣既滿足了購(gòu)物癮，如果荷包消化太快還能退貨，避免‘自砍手臂’�！薄凹揖叩却蠹�產(chǎn)品本來(lái)需要仔細(xì)體驗(yàn)和觀察，這樣更可以放心購(gòu)買了�！�

　　家具無(wú)理由退貨多有“門檻”

　　針對(duì)家居產(chǎn)品的退貨要求，各大平臺(tái)和商家都有“附加條件”：所退貨物不得影響商家的二次銷售;顧客承受相關(guān)的運(yùn)費(fèi)、包裝費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、安裝費(fèi)等前期費(fèi)用;定制家具不可退貨。

　　實(shí)際操作過(guò)程中，也有一些意想不到的門檻。京東商城“樹和家居”客服人員表示，商城內(nèi)的實(shí)木家具需要自行安裝，如果安裝完畢就不能再退貨，因?yàn)闀?huì)影響二次銷售。一家知名品牌網(wǎng)絡(luò)銷售渠道負(fù)責(zé)人告訴記者：“沙發(fā)、床墊，我覺(jué)得應(yīng)該屬于‘不宜退貨的商品’。沙發(fā)使用一段時(shí)間會(huì)塌陷，而且有坐臟的痕跡，床墊只要使用就會(huì)被撕開保護(hù)膜，退回來(lái)只能低于成本價(jià)處理�！�

　　消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，退貨也有著諸多阻力。消費(fèi)者彭小姐告訴記者，自己在淘寶網(wǎng)購(gòu)買過(guò)一款標(biāo)準(zhǔn)尺寸的鞋柜，花費(fèi)500元左右。因?yàn)椴幌矚g，彭小姐選擇退貨，店家表示運(yùn)費(fèi)由買主支付，運(yùn)費(fèi)花費(fèi)近100元。彭小姐稱能夠理解買家支付運(yùn)費(fèi)的協(xié)議，但以后不會(huì)選擇網(wǎng)上買家具了。

　　■消費(fèi)者觀點(diǎn)

　　馬女士(全職主婦)：7天無(wú)理由退貨是保護(hù)消費(fèi)者利益的，但還是需要商家的配合。我覺(jué)得多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)真的因?yàn)椴幌矚g就退貨了，還是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量、做工或外觀有問(wèn)題才想退貨。一旦走入退貨程序，如果商家積極配合就好，如果不配合，就太麻煩太鬧心了。

　　王先生(公司管理人員)：無(wú)論在網(wǎng)上還是實(shí)體店，我認(rèn)為無(wú)理由退貨是應(yīng)該的。按照國(guó)家“三包”規(guī)定，線下的家居商場(chǎng)已經(jīng)實(shí)行無(wú)理由退換貨了，而且有的商場(chǎng)承諾期限超過(guò)7天。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上購(gòu)物退貨有了國(guó)家法律的支持，我覺(jué)得這是對(duì)整個(gè)購(gòu)物環(huán)境的規(guī)范。

　　■觀點(diǎn)交鋒

　　退貨難點(diǎn) 運(yùn)費(fèi)高和物流損失是主要原因

　　家居產(chǎn)品7日無(wú)理由退貨難，門檻在哪里?淘寶網(wǎng)知名家具品牌“木智工坊”的創(chuàng)始人趙雷表示，運(yùn)費(fèi)高和物流損失是困擾買家和賣家退換貨的主要原因。他解釋說(shuō)：“以一件1.5立方米的桌子為例，如果整體包裝，包裝費(fèi)就要400-500元，況且很多消費(fèi)者不會(huì)對(duì)家具進(jìn)行包裝，退貨得不償失;如果包裝不專業(yè)，家具再送到賣家那里肯定有損壞，而且一旦安裝或使用了，多多少少都會(huì)影響再銷售，向物流公司要求賠償需要時(shí)間精力，所以賣家和買家都不希望退貨。買家提出退貨要求，商家往往以修代換，或者以補(bǔ)償來(lái)解決問(wèn)題。”

　　“以修代換”往往是商家在消費(fèi)者所在地請(qǐng)維修工人維修，并由商家支付一定費(fèi)用;對(duì)于燈具、花瓶等小的家居飾品，如果消費(fèi)者投訴有損壞，商家干脆再贈(zèng)送一件完好商品，不需要消費(fèi)者退回。

　　退貨不難 知名品牌更有資本做無(wú)理由退貨

　　對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上的知名品牌來(lái)說(shuō)，“7天內(nèi)無(wú)理由退貨”并不是很難的事兒。近幾年來(lái)，“梵幾”、“素元木作”等原創(chuàng)設(shè)計(jì)品牌，也在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)風(fēng)靡開來(lái)，這些品牌家具價(jià)格與線下商場(chǎng)相差無(wú)幾。

　　居然之家運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理王寧寧表示，家居品牌的知名度往往與退貨率成反比，高附加值的產(chǎn)品讓企業(yè)更有資本去做售后。他表示：“退貨不可能是‘無(wú)理由’的，要么是質(zhì)量問(wèn)題，要么是實(shí)用感與想象的有差距。網(wǎng)上家居品牌眾多，魚龍混雜，增加了消費(fèi)者維權(quán)成本。無(wú)論線上線下，我覺(jué)得新《消法》對(duì)家居行業(yè)的影響，還是促使商家提升品牌，重視售后服務(wù)�！�

　　趙雷也認(rèn)為，家具物流成本高讓退換貨很麻煩。很多時(shí)候，能不能退貨還看商家是否愛(ài)惜自己的品牌。如果消費(fèi)者不滿意，大品牌會(huì)全力解決，產(chǎn)品的高附加值允許他們有這樣高水平的售后服務(wù)，所以大品牌退貨率較低，這和實(shí)體店銷售是一個(gè)原理。

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