在火車站出站口、商貿(mào)站出站口、道路行車途中，我們總能看見(jiàn)出租車的身影。出租車作為城市流動(dòng)的形象和窗口，展示的不僅是一個(gè)行業(yè)的形象，更是一座城市的形象。在義烏，恒風(fēng)出租車隊(duì)伍用自己的真情和暖心，在為民服務(wù)的道路上加速奔跑。

城市中流動(dòng)的暖心“的哥”

“冷靜處置，送賊上門(mén)！為機(jī)智勇敢的周師傅點(diǎn)贊�！薄皫煾狄惨�注意安全��！”……4月21日，恒風(fēng)出租車駕駛員周師傅凌晨協(xié)助警方速破一起盜竊案件的事跡，在人民日?qǐng)?bào)微信公眾號(hào)發(fā)布后獲得超10萬(wàn)閱讀量，讀者們紛紛留言點(diǎn)贊，這把操作直接讓義烏出租車“火出圈”。

翻看全國(guó)各地讀者的留言，周師傅感覺(jué)受寵若驚，直言“這是應(yīng)該的，換誰(shuí)都會(huì)這么做”�；叵氘�(dāng)天的經(jīng)歷，周師傅仍心有余悸。那日凌晨4點(diǎn)，周師傅在貝村路附近搭載三名行色慌張的年輕男子時(shí)，無(wú)意間瞥到他們帶著的黑色袋子里裝滿了香煙。為了不打草驚蛇，他依然按照原定行程駕駛車輛，并找機(jī)會(huì)報(bào)警。當(dāng)出租車行至稠州北路與義駕山紅綠燈路口時(shí)，周師傅看到路口有警燈閃爍。此時(shí)，市公安局稠城派出所4名巡警正在路邊開(kāi)展夜巡，周師傅直接在警車旁停下，大聲吼道：“警察同志，車上有三個(gè)小偷！”

正是這一吼，使得其中兩名男子被警方抓獲，另一名男子僥幸逃脫。據(jù)悉，這三名男子是從外地流竄到義烏，當(dāng)晚從一輛車上盜得10條香煙后，正想打車逃離，沒(méi)想到遇到了機(jī)智的周師傅。

其實(shí)，在恒風(fēng)出租車隊(duì)伍中，像周師傅一樣勇敢的出租車駕駛員有很多。4月初，出租車駕駛員李貴君行駛至西城路往上溪方向的途中，遇到一輛停在道路中間的車子，駕駛座上一名女司機(jī)以不正常的姿勢(shì)坐著，李貴君頓感不妙，連忙停車查看，發(fā)現(xiàn)女司機(jī)已經(jīng)沒(méi)有意識(shí)，隨即撥打了120和110求助。在李貴君的及時(shí)幫助下，這名暈倒的女司機(jī)最終脫離了生命危險(xiǎn)。數(shù)日前，愛(ài)心出租車駕駛員何小洪、姚飛先后在車?yán)锇l(fā)現(xiàn)了乘客遺落的手機(jī)，遂及時(shí)將手機(jī)送到乘客手中或交到車隊(duì)辦公室，讓乘客安心、放心。

拾金不昧、樂(lè)于助人、見(jiàn)義勇為……這些暖心的標(biāo)簽就像一朵朵小紅花，擦亮了恒風(fēng)出租車駕駛員的社會(huì)形象，更彰顯出企業(yè)管理的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。

規(guī)范化管理促服務(wù)精準(zhǔn)透明

“我們一直說(shuō)，服務(wù)安全，就是行車安全的準(zhǔn)繩。只有服務(wù)做到位了，自然而然就會(huì)提升行車安全，這點(diǎn)許多駕駛員都做得很好�！焙泔L(fēng)出行服務(wù)公司副總經(jīng)理吳堅(jiān)浩告訴記者，公司共有出租車367輛，出租車駕駛員700多名，其中愛(ài)心出租車隊(duì)員就有20名。

出租車駕駛員作為流動(dòng)的城市形象，一直肩負(fù)著無(wú)形的社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。為了做好駕駛員隊(duì)伍的管理，近年來(lái)，恒風(fēng)出租車堅(jiān)持以規(guī)范服務(wù)為引領(lǐng)，不斷深化服務(wù)內(nèi)容。因出租車巡游范圍廣，且24小時(shí)不間斷營(yíng)運(yùn)，駕駛員遇到的突發(fā)事件概率較高，恒風(fēng)出行服務(wù)公司提升硬件設(shè)施，為出租車駕駛員打造了一個(gè)溫馨的“休憩站”，提供駕駛員休息、洗車、修車等“一條龍”服務(wù)；為了提升駕駛員的應(yīng)急能力，公司積極提升軟服務(wù)，開(kāi)展消防知識(shí)演練和應(yīng)急救護(hù)培訓(xùn)，使得出租車駕駛員具備撲滅初起火災(zāi)的基本救護(hù)能力，讓駕駛員成為城市流動(dòng)的“消防員”和“救生員”。

去年，在行業(yè)管理部門(mén)組織的義烏市巡游出租汽車服務(wù)質(zhì)量第三方年度測(cè)評(píng)中，恒風(fēng)出行服務(wù)公司榮獲第一名，出租車事故率同比顯著下降。

“我們要求每輛出租車每周回來(lái)洗一次車，每周回廠進(jìn)行車輛檢查，確保安全與衛(wèi)生兩方面都達(dá)標(biāo)�！眳菆�(jiān)浩表示。不僅如此，公司配備了24小時(shí)監(jiān)控室，針對(duì)駕駛員超速、疲勞駕駛、行車途中打電話等行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，使車輛的實(shí)時(shí)營(yíng)運(yùn)動(dòng)態(tài)管理、交通事故管理和追溯更加規(guī)范化。

記者還了解到，為提升出租車駕駛員的整體形象，公司格外重視96150、96233等平臺(tái)反饋的投訴�！拔覀兘拥揭黄鹛幚硪黄鸱答佉黄稹！眳菆�(jiān)浩表示，公司將投訴件分為無(wú)責(zé)投訴和有責(zé)投訴兩類情況，并視情況給予結(jié)果公示、停車學(xué)習(xí)等處罰，提升駕駛員從嚴(yán)做事的意識(shí)，同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

激勵(lì)機(jī)制催生出租車“城市品牌”

“再等等吧，或許下一輛就是愛(ài)心出租車�！比涨埃瑒偝隽x烏高鐵站的王侃在出站口打的，他錯(cuò)過(guò)了好幾輛出租車，只為體驗(yàn)恒風(fēng)愛(ài)心出租車的服務(wù)。在義烏，喜歡乘坐愛(ài)心出租車的乘客并不少。

為何愛(ài)心出租車如此“受寵”？記者了解到，2021年8月，恒風(fēng)出行服務(wù)公司組建了一支由20名模范駕駛員組成的恒風(fēng)“愛(ài)心車隊(duì)”。這支“愛(ài)心車隊(duì)”格外與眾不同，他們的車輛保持干凈整潔，服務(wù)讓人如沐春風(fēng)。

他們總是出現(xiàn)在有需要的地方，疫情防控期間，“愛(ài)心車隊(duì)”的駕駛員沖鋒在前，關(guān)心關(guān)愛(ài)防疫人員家庭，為防疫人員家屬愛(ài)心送醫(yī)；為有需要的群眾免費(fèi)送藥，解決百姓的當(dāng)務(wù)之急；成為運(yùn)送核酸采樣標(biāo)本的主要力量，夜以繼日奔赴在疫情防控一線。這支“愛(ài)心車隊(duì)”的組建，更為老年人、殘疾人等特殊群體解決打車難、約車難等問(wèn)題，提供“打電話也能叫得到車”的便民服務(wù)。自成立以來(lái)，“愛(ài)心車隊(duì)”已連續(xù)多年開(kāi)展了愛(ài)心送考、重陽(yáng)節(jié)免費(fèi)接送老人、清明節(jié)免費(fèi)接送退役軍人掃墓等公益活動(dòng)。

統(tǒng)一的工作服，專屬的工作牌，顯眼的白手套，車身外粘貼“愛(ài)心出租車”服務(wù)標(biāo)識(shí)，這都是“愛(ài)心車隊(duì)”駕駛員的標(biāo)配。“車臟了立即清洗，沒(méi)電了及時(shí)充電，車隊(duì)的駕駛員們擁有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，對(duì)他們而言，‘日行一善’已成為一種習(xí)慣�！眳菆�(jiān)浩表示，“愛(ài)心車隊(duì)”已逐漸形成一個(gè)優(yōu)質(zhì)品牌，在群眾中產(chǎn)生了正向效應(yīng)，希望通過(guò)打造這支示范性的隊(duì)伍，激勵(lì)更多駕駛員提升服務(wù)品質(zhì)，為群眾提供更“安全、舒適、優(yōu)質(zhì)、便捷”的出行服務(wù)。